林文傑新意識行銷課之二

 「我是對的，而你是錯的」

 

當你看到這句話，第一個念頭是不是覺得自己不是這樣的，或是至少多數時間不是這樣，自己多數的時候是一個會根據事實、情境去理性分析的人?

 

總之，你想的是世界也許有許多這樣的人，但自己除外?

 

事實上，幾乎每個人都是這樣想的，每個人都跟你一樣。

 

基本上我們的對於維繫自己自我感的需求是非常強烈的，而這種自我感首先就是將自己與他人分開來看，然後開始做比較，為了讓我們日常生活順暢，我們會預設自己是對的，有自己一套行事作風、信仰、價值觀，在無意識、自動化的自認為是對的。

 

因此我們心中的潛台詞就是「我是對的，而你是錯的」，這就是我們生活中所有關係衝突的本質原因，若你能夠體認到根據自己狹隘的人生經驗、有限的知識、資訊的碎片、具有大量偏見的觀點，據此產生的念頭與思維其實非常有可能是錯的，才有可能保持開放的心胸、才有可能理解他人、才有可能看見事實、看見真實的世界。

 

反過來說，身為行銷人的你，正是要利用這一點，加強消費者自認自己的是對的。

 

當消費者看到你的產品或服務的時候，也許產生了想要購買的念頭，這時候看到新聞報導說這家公司業績好、看到其他人打了五顆星好評、看到知名人士也在使用…這些都會加強消費者認為自己的判斷正確無誤，因此充滿信心地按下購買按鈕，正如我們日常生活中，也會特別關注與我們想法相符的資訊，對於與我們想法不同的就會傾向略過。

 

身為朋友我希望你看見真實的世界，了解自己很有可能是錯的，身為行銷人，我會拿出許多資料跟你說「對，你是對的」。

 

 

林文傑的新意識行銷課之一

 

    「我」是一場持久且頑固的幻象，你剛出生的時候並沒有自我感覺，你與這世間萬物是一體的並無 分別，直到有一天父母以你的名字呼喚你，而你忽然領悟到這個名字是你的。

以我自己為例，當父母以「林文傑」呼喚我的時候，我領悟到林文傑就是「我」，此時我與世界產生了分別，即林文傑與世界，我成為一個獨立的個體，由名字延伸出第一個「我的」概念，「我的名字」一個身分認同被建立起來，我=林文傑，我開始將玩具視為我的玩具，而這個玩具也成為我的一部分，我=林文傑=玩具，因此當有其他小朋友搶走我手中玩具的時候，我會感到憤怒與痛苦，雖然玩具不值錢，但是我在玩具上附加的自我認同則是無價的。

現在你可以想想將「玩具」換成有形的房子、車子、衣服、父母、妻子等等，或是無形的思維、信念、想法、念頭等等，所有的一切都成為你的=你的身分認同、自我感的一部份，也因此隨著年齡增長，我們總想要更多的東西建立我們想像中的自己，維護既有的東西，所謂的受傷與痛苦、憤努與忌妒等都是因為我們執著於一個想像中的自我。

「林文傑」只是三個中文字，有許許多多的人也用這三個字做一個方便稱呼的名字，因此林文傑並不能代表真實的我，同樣的所有建立在「林文傑的」有形與無形的東西也不可能=我。

而行銷工作反而是作為一種加強消費者自我認同的技術，行銷的目的在於創造一個深受消費者喜愛的幻象，讓消費者認為自己很重要，需要這個、需要那個來表現、維持、加強自我感，在行銷當中我們細分消費族群，並不是細分生理或是個性，而是針對該消費者對於建立自我認同過程的脈絡，類似的成長環境、社會文化，可以統計出有類似自我認同需求的群體，以此來細分市場與建立特定品牌。

「我」是一個幻覺，讓「我」得以存在的空間才是真實，你是作為一個「生命」存在與這世界上其他生命並無二致，你是一個讓「我」得以在世間演出的舞台，而行銷是提供這個「我」演員所需的演出道具、場景、髮妝、音樂…，作為行銷工作者，我希望你們這些演員都不要醒來，繼續演出屬於自我幻象的戲劇，但作為你的朋友，我希望你看見真實。看見真實的你。

林文傑2024/1/24

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虛擬與實體:極端世界與平庸世界

所謂「黑天鵝」，是指極不可能發生，實際上卻又發生的事件。

主要具有三大特性：

一、這個事件是個離群值（outlier），因為它出現在一般的期望範圍之外，過去的經驗讓人不相信其出現的可能。
二、它會帶來極大的衝擊。
三、儘管事件處於離群值，一旦發生，人會因為天性使然而作出某種解釋，讓這事件成為可解釋或可預測。（此非要件，只是解釋人類現象的一環，僅滿足前兩者即可稱之黑天鵝事件）
<以上摘自維基百科>

當數量夠大的時候，再不可能發生的事也必然會發生，在實體也就是物理性的世界，當觀察的時間夠長的時候，黑天鵝發生的機率就可以被評估出來，例如以創業成功上市來說，我們也可以根據統計去預測每一千家新創事業會有一家成功上市IPO，是哪一家我們不會知道，但我們知道總是會有一家。

在網路未出現的年代，實體社會要產生一千家新企業，也許需要一年的時間，但在網路時代這一千家企業可能只需一個月就可以產生，過去你的公司在實體世界要有一千名顧客可能需要一年，在虛擬世界的網路上也許只要一小時，因此你可以了解，在網路上大量的事件發生所需的時間被大幅度的壓縮，這就造成了看似不可能發生的黑天鵝事件發生機率也大幅的擴增。

每一次黑天鵝事件將會造成社會基因的突變，因此產生更進步的社會環境。(物競天擇:因基因突變者較其他未突變者更能適應新環境而留存，使得未突變者逐漸被淘汰，最終只留下新突變者，造成全面性的替代)

「事件」的爆發性增長，濃縮了黑天鵝事件發生的頻率，在可見的未來原本每百年、千年才會發生一次的事件，在網路世界(極端世界)將濃縮至每一年、每一個月…可以想見在網路世界內黑天鵝事件出現的頻率將因為母數的快速增加而增加。

因此我們絕對不可以過去的實體世界思維與角度來思考未來，行動、資訊、網路等虛擬化的世界發展，當你準備脫口說出”這不可能發生”的當下，請再想想這件事，若在一千次的事件發生機率是0.09%，但若是在100萬次的事件下，他發生的機率將會成為90%，過去要產生100萬次的事件可能需時1000年，在網路上可能只需10年，這是我們必須有的認知。

所有我們可以利用規模可變性：利用黑天鵝效應來加大我們成功的機會。

你必須辨別出正面的黑天鵝事件和負面的黑天鵝事件，當你的損失極為有限時，你必須盡可能的去嘗試，不要尋找明確而狹隘的東西，投注在準備上，而不是預測上(因為你不可能預測任何事情)。抓住任何機會，並盡量暴露在其中。

列出所有你在實體世界上覺得不可能的事情，也許這就是你在虛擬世界中成功的關鍵。

參考資料
黑天鵝效應，納西姆尼可拉斯塔雷伯 著，林茂昌 譯，大塊文化出版，2008年04月

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我想和你「發生關係」。

想與我發生關係? 到我身邊吧。

西元1850年來零售業進行了三次重要的轉型革命......
1850年-1950年需求大於供給，在製造導向的年代，只要你做的出來絕對賣的掉，製造方、零售店擁有訂價權，消費者的可選擇性稀少，由於基礎建設的不完善，能夠購買商品的管道也非常有限，這是工廠現代化(生產線概念)、郵購與百貨公司興起的年代。

1950年-2000年供給漸漸超越需求，由於大量生產與中產階級的誕生，出現了大眾市場、大眾行銷的概念，這是市場導向的時期、行銷廣告業的黃金時期，許多大型廣告公司如奧美、智威湯遜等都在此時興起，各個產業出現大量的新品牌，使得消費者基本需求都已經漸漸被滿足，行銷人開始藉由電視、報紙、廣播等大眾媒體"創造需求"來誘使消費者購買更多的商品。

而現在是零售歷史上最重要也最劇烈的變革。

2000年後供給遠大於需求，網路科技的出現，讓供給與需求之間資訊的落差前所未有的小，甚至消費者的資訊比零售商更豐富，在1980年大型牛仔褲品牌只有六種，現在則估計超過八百種，數以億計的各種品牌、商品全都在指尖一點就可以送到你面前。
銷售通路也爆炸性的成長，量販店、購物中心、超市、品牌連鎖店、便利商店、百貨公司、郵購、電視購物、網路購物、手機購物、傳銷、人員直銷……幾乎是隨時、隨地、隨你喜好的付款方式、隨你喜歡的購買方式，你可以取得任何品牌、任何商品。
消費者使用網路服務取得垂直(公司資訊、商品零件、各種比價方式……)、水平(親朋好友的介紹、網路上網友的口碑、陌生人的使用心得……)的資訊更是超越企業想像。

西元2000年前我們利用大眾行銷創造需求，讓消費者走進店內消費。
西元2000年後我們必須走進消費者家中、我們必須貼近消費者身旁，讓我們的商品或服務隨時隨地在消費者身邊出現。

單純的創造需求已經過時了，消費者所有需求已經被100%填滿，現在的消費者買的不是東西、不是服務，他們要的是全方位的體驗。
這是消費者主導市場的年代，我們必須與消費者……『發生關係』。

根據羅賓路易斯與麥可達特所著的"挑起購買慾，零售頁新獲利模式"一書所說的零售經營法則：

一、 神經連結:你必須全方位與消費者產生聯結，簡單的說消費者喜歡你甚麼? 指的不是具體聯結而是心靈上的聯結，例如提到Zara你想到甚麼?在Zara逛街購物你覺得自己如何?你覺得別人會怎麼看你?我想你對於Zara絕對不會想到它服裝的材質如何吧?

二、 先占式行銷:不論何時何地當消費者想到你的時候，消費者都能取得你的商品或服務，消費者是一切商業活動的中心，不是你的店頭、網站，你必須比競爭對手更快、更近的出現在消費者身邊，把你的商品或服務帶進消費者的生活圈、帶進消費者所處的社群內。

三、 控制價值鏈:你的商品或服務必須從原料、製造到行銷、通路、店端這整條價值鏈必須是你能有掌控力的，不是要你垂直整合供應練，是你必須能有效的掌握整條價值鏈，現在的消費者就連你生產商品的過程是否環保、甚至是你對員工的態度，都會是消費者是否願意購買的考慮項目之一。

所有的商品或服務都不在是"必需品"，現實裡每位消費者都在"邊際"做選擇，也就是此多彼少或此少彼多之間，這就是說，任何事物在邊際上都是可以替代的，經濟學佛里德曼在<價格理論>著作中提到，每個人可以在某物上少花點錢，以換取在其他東西上多花點錢，讓自己過得更好。

『在邊際上，所有東西都是同等必須，也是同等多餘的。』

當消費者為了存錢買一支Iphone5s的同時，他減少了每天一杯咖啡的消費，那麼星巴克的競爭對手就不只是隔壁的85℃，同時Apple也將會是它的競爭對手了。

我們要如何才能在這種360°的全方位競爭中勝出??

答案是根據消費者的價值觀與生活態度去細分市場。

過去我們會鎖定某一族群的消費者並用行銷工具去觸及他們、影響他們，現在我們將以生活型態將消費者分為數十種、數百種社群，以大量客製化市場的眼光來看待消費者，指的是不再因為某群人有喝咖啡習慣，就把他們全都視為目標客戶，而是將他們分為因為要準備早餐而早起的媽媽、生活緊湊常在遲到邊緣的都會上班族、生活作息顛倒的勞力工作者……等等，他們都會喝咖啡，但是喝的時間、地點、動機、目地都不相同，原因就是他們有各自的生活、屬於各自的社群圈子，若你賣咖啡只針對所謂喝咖啡的族群，卻沒有針對他們各自的生活去打造不同的行銷、產品與接觸方式，那麼就只能希望上帝保佑你了。

在這裡我建議的行銷方式是"微行銷"，也就是在你品牌核心不變的情況下，面對各種生活型態的消費者，必須有各種不同的面貌，也就是見人說人話，見鬼說鬼話，不要像在2000年前用一次大的行銷宣傳對所有的消費者，現在你要用十種不同的行銷方式對十種不同生活型態的消費者，善用科技的力量，網路、行動、社群、在地化科技、隨身式電子裝置、互動電子看板、跨業整合數據、雲端計算等等，全方位的與消費者發生關係。

參考書目:
"挑起購買慾，零售頁新獲利模式"，羅賓路易斯與麥可達特著

http://www.books.com.tw/products/0010596830

商業週刊1290期

撰文: 林文傑

行銷是一種有機生物:由反脆弱看行銷

開始前先讓你了解:強固(堅強)、脆弱、反脆弱指的是什麼，如下說明:

有一位在投資銀行工作了二十年人資主任，工作十分穩定，每個月都有如預期中的收入，但是忽然之間發生了一次金融風暴，他瞬間失業收入直接歸零，而且回復原來收入的機率很低，這就是”脆弱”。(如下圖)

而計程車司機的收入，雖然也會隨著景氣循環而有高高低低，但基本上長期而言他的收入會是相當穩定的，只要他天天開車做生意，好日子、壞日子、一般日子的收入長期平均會是不受外界影響的(除了戰爭、毀滅性天災等例外)，我們稱之他非常"強固”。(如下圖)

而”反脆弱”又是什麼? 舉我個人當例子，我是一個上班族在過去十多年來，我換了至少三十個以上的工作(但都在行銷領域)，隨著時代與趨勢的轉變(當然也包括運氣)，我不斷的適應與修正、不斷的嘗試與犯錯，每一次的錯誤都讓我的專業更為精進，越打擊越堅強，注意這與上述”強固”的概念不同，反脆弱只的是自我修復的能力，從每次傷害中復原並學習，變得比之前更有韌性。

而通常我們的行銷方式是非常’脆弱”的(如下圖)，我們用已發生的事去推測未來的未知，基本上你的行銷企畫是瞎扯淡、憑個人主觀意識去猜測出來的，就算你運氣好有一次不錯的成績，通常下一次你的運氣就不會那麼好了。

(我們在此不討論”強固型”的企業如石油公司，但時間一拉長他們也相當脆弱)

 在上面這一張示意圖，就是我們一般企業在做的規劃，線性而穩定，這就類似穩定的上班族走在機率的鋼索之上，只要任何一個環節出現未預料到的錯誤，整個計畫就會出現毀滅性的偏差，若企業在此投入過多資源時，此錯誤將可能使企業整體崩解，所以我稱之為”脆弱的行銷”。

(基本上你無法預知任何事情，例如911、金融風暴、塑化劑引發食安問題、某種破壞式創新技術的突破點等等，不可知的變因遠高於你知道、可控的。)

那麼”反脆弱的行銷”會是什麼樣子? 如下圖:

一個行銷團隊我們可以將他看成一個有機體，所謂有機體是會自我修復並且修正學習到更強壯的下一階段，例如你持續做重量訓練，你的肌肉會越來越發達，有些較脆弱的細胞會死亡，進而被較強壯的細胞所取代，而整體的肌肉組織由於弱的細胞都被淘汰了，留存下來的細胞強度平均而言會提高。

因此一個行銷團隊應該內含許多小細胞他們彼此競爭，對於行銷策略的方向、方式各自發展，各自「Try & Error」，較差的、無法說服別人的、錯誤的小行銷細胞將會不斷的被淘汰，讓整體行銷策略更強、更反脆弱。

小細胞會不斷的犯錯、不斷的死亡，但是行銷小細胞死亡後會留下基因(也就是”資訊”)，這個基因會因為之前的犯錯修正基因本身的基因密碼，讓新生的細胞擁有進一步的抵抗力不會犯上一代出現過的錯誤，這就是”進化”，重點在於動態持續的進化過程，不能出現大規模的錯誤造成整體死亡，錯誤必須是有限度的。

我們將這個概念放大到整個經濟環境不只侷限在單一企業來看，會是如下示意:

尼采: 殺不死我的，使我更強大。

在這裡我們的解釋為:殺不死我的，並沒有使我更強大，而是因為我比別人更強大而逃過一劫;但是它害死了別人，整個群體現在平均比以前更強大，因為弱者不見了，有人付出代價讓整個系統得以改善。

較弱的企業會被淘汰、死亡，而讓經濟環境整體更強，殺不死我的會殺死別人，並使我更堅強。

(現今台灣政府對企業的補助、減稅、優惠貸款，所謂這些企業大到不能倒，就是導致台灣經濟停滯不前，無法往下世代進步的原因，南韓大力扶植三星的最終結果也將會出現嚴重後遺症，當三星出現問題會導致整個南韓經濟毀滅性的後果，也就是三星很堅固但並不反脆弱)

小至個人到部門、企業乃至整個國家、世界，都必須理解”反脆弱”的重要性，隨機與波動是反脆弱的必要條件，你必須承受一定程度的隨機傷害、波動影響，從中去進化成長才能抵抗不可知的未來變化，概念上很像台灣常有小型的地震去釋放能量，若是數百年來完全沒有小地震，一旦發生地震將會是毀滅性的破壞。

現在的經理人常常致力於避免隨機、波動等不可控的變數，他們會盡可能將變動壓制不讓問題發生，例如葛林斯潘用大量印鈔票去延後掩蓋經濟衰退的波動，但是問題並未解決，只會延後發生，並且其破壞性將猛增至災難性的後果，所以你應該接受隨機、波動等不可控的因素在你的行銷計畫內，不要妄想預知未來，行銷是一種現象學，不是理論與預測，它是直覺的觀察與經驗。

你需要以有機體的方式去適應這個世界接受隨機與波動，建立能夠不斷的「Try & Error」的環境，避免成為一間脆弱的企業或個人。

作者:林文傑

參考書:

反脆弱 Antifragile
Nassim Nicholas Taleb著
大塊文化出版

身為行銷人你不能不懂的12原型

日前正在處理一件總金額數百萬元的行銷案，商品是與Hello kitty相關，我隨口問了公司的行銷人員:

我:

“我們這個案子的目標客戶是誰?”

行銷:

”很明顯是喜歡Hello kitty的消費者吧”

我:

”請定義什麼是<喜歡Hello kitty的消費者>”

”一年內買過一次相關商品算喜歡嗎?”

”沒買過但是會去便利商店集點換hello kitty週邊商品的算嗎? ”

“到底怎麼樣的行為可以被稱為喜歡hello kitty的消費者呢?”

如果我們連目標客戶的定義都不確定，我們如何提出一個能行的通的行銷企畫呢?

你有你的世界觀(價值觀)，例如:

你相信”努力可以改變命運”。這是你的信念，我有可能透過行銷活動去改變你，讓你相信其實環境與機率才是決定你命運的最重要因素嗎?

當然不可能!!

人的世界觀是極難被改變的，除非遇到極大生活衝擊的事件，如生死這種等級的事件，才有可能扭轉一個人看待世界的方式，通常我們的行銷活動是不可能做到這樣的衝擊，這也就是說你不應該輕易的臆測你的消費者是怎麼樣的人，然後就直接規畫行銷活動去接觸他們，那麼你應該怎麼做呢?

你應該根據你的商品或服務適合怎樣價值觀、世界觀消費者的方向去思考，回到上面hello kitty的例子，從這樣的觀點，到底誰是我們的目標客戶呢?

我們從”原型”的角度來看，答案就會是”天真者原型”的消費者。(請參考下圖)

天真者原型消費者的世界觀是相信完美純真的生活是存在或是曾經存在(伊甸園)的，他們會希望有一天能抵達夢想中的應許之地，但是通常現實生活都不如想像中的完美單純，這時他們會被暫時、部分能滿足他們的服務或商品所吸引，以符合他們對純潔、良善與樸實的渴求。

而身為行銷的我們就是”說書人”，我們必須設計規畫出一個與原型一致的聲音，透過廣告、通路、包裝、產品本身、網路、公關等等傳播出去。

要為你的品牌、商品、服務找出最適合、有效的單一原型，重新發現你品牌原型的基本動機需求，然後開始描述你的故事。

天真者的美德是”信仰”，若hello kitty的廣告置入在”新聞龍捲風”節目…可以嗎?

若你的商品或服務是hello kitty相關週邊，你的行銷方式、宣傳管道、廣告設計公關活動等，就必須根據天真者的價值觀、世界觀去規畫。

根據消費者行為去設計你的行銷計畫，而不要想用你的行銷計畫去改變消費者行為。

作者:林文傑

參考書:

很久很久以前．．－以神話原型打造深植人心

•    作者：瑪格麗特

•    譯者：許晉福

•    出版社：麥格羅希爾

•    出版日：2002/2/8

•    ISBN：9789574934942

故事人人愛聽，如何讓你的品牌成為人人魂牽夢縈千方百計想要擁有的品牌，這就是本書唯一的一個重點。

心理學家榮格說，每個人的心裡都有一套原型的概念，這些原型具有共通的本質，它們以神話的元素出現在世界各地的形式或形象，同時也是個人身上源自潛意識的產物。如何開啟人類潛意識裡的欲望，並引發人們想要滿足此原型渴望的欲望，便是以神話原型打造深植人心品牌的基本概念。

延伸閱讀

品牌策略的原點:意義

文傑導讀<體驗經濟時代>

目前在台灣光是網路上販售的商品數量就高達近千萬項(請參考ezprice)，若你再加上實體通路的各式商品更是數倍於此數字，這也代表了一件事不論你從事的是哪一種行業，銷售的是哪一種商品，都會有成千上萬的競爭對手跟你做一樣的事情，根據Porter的基本競爭策略:

1.      成本領導策略:想辦法降低經營成本、生產成本、通路成本、行銷成本等等，以低於對手的成本銷售商品創造利基。

2.      差異化策略:創造與競爭對手的不同，例如品牌形象、定位、設計、包裝等。

3.      集中策略:也就是區隔市場鎖定某一市場區隔專注於滿足該區隔的需要。

但是實際上這世界是殘酷的，你會的別人也會，這就造成你們銷售的商品、通路甚至是行銷策略都差不多，最終你就會落到價格比較這一件事上…

怎麼辦?

答案就是跳離這一階段的競爭，直接往下一個世代的經濟價值模式邁進，參考下圖:

我們直接引用<體驗經濟時代>一書中慶生會的案例，讓你了解上圖在說什麼。

初級產品: 1960年代父母最孩子慶生時，會買糖、雞蛋、麵粉等在家自製蛋糕，花費約1-2毛美元。

商品:1980年代父母會直接到商店購買現成的蛋糕添加劑、罐裝糖霜等商品來製作蛋糕，花費約1-2美元。

服務:2000年後父母會到商店訂做蛋糕，包括了客製化姓名、圖案、送貨到府等服務，花費約10-20美元。

體驗:現代的父母會將整個慶生會外包給專業的派對公司，舉行派對邀請小丑或魔術師表演，花費為100-250美元。

這裡加註說明一下，體驗經濟的下一階段是轉型經濟，指的是透過”轉型”的商品或服務足以改變你的生活態度，影響你的未來生活。

你可以回想一下，你目前的商品或服務，甚至是你經營的網站是處於哪一個階段?你要如何往下一個階段邁進?

我相信大多數人的商品或服務仍然停留在”商品”與”服務”階段，這也是造成你經營困境的原因，你的最佳策略將會是直接往體驗模式去設計規畫你的商品與服務。

舉幾個體驗經濟的範例:

一、在東京新宿歌舞伎町，誕生吸引外國遊客的「聖地」——「機器人餐廳」。這裡，女舞蹈演員載歌載舞，還有恐龍、戰車以及大型機器人亮相。表演情節毫無邏輯，運營者自身也「語焉不詳」。好萊塢導演和世界級樂隊也時常來訪。

二、一家位於美國芝加哥的熱狗店，消費者過去買熱狗是體驗被罵的滋味，是的商品是熱狗(而且賣的很貴)，體驗是被狂罵一頓，不用懷疑他們生意可好的很。

體驗經濟的重點是消費者購買你的商品或服務的同時獲得了什麼體驗? 而這個體驗是如此的獨一無二，讓消費者願意為這個體驗付費，未來你是否有可能不再用銷售商品或服務獲利，而是提供體驗做為你獲利的來源?

你今天經營了一家購物網站或商店是否有把握收取會費(入場費、體驗費用)，只有會員才能進入消費?

我們架了一個網站提供商品，這是商品階段。

這個網站提供24小時送貨到府，這是服務階段。

下一個階段是體驗，你要怎麼做?

現在我們提到的UI/UX就是在講消費者體驗，以使用者為中心去思考我們帶給他們的體驗是什麼?(可以參考使用者中心策略)

你是不是可以收取每年1000元的入會費，假設付費會員有一萬人你就收入了一千萬元，你如何利用這一千萬元再打造獨一無二的體驗? 

在怎麼樣的情況下消費者會願意付出1000元成為你的會員?

(為什麼好市多辦的到，而愛買、大潤發、家樂福辦不到?)

這才是重點，而不在於如何促銷、如何打廣告、如何push消費者進入你的網站。

淘寶辦的到嗎? 在淘寶上每一家店的客服人員都不同，有可能每一個客服都是一個”偶像”擁有自己的粉絲，創造獨一無二的購物氛圍?

有的店家客服是議價高手讓你可以享受一來一往議價的樂趣與成就感?

有的店家客服是時尚專家他可以為你設計專屬你的穿著風格?

有的店家很搞笑，你在購物的時候總是被他逗的樂不可支?與其說你花錢買了一件商品，不如說你花錢買了一段獨家的歡樂時光。

你要怎麼設計你的體驗? 你的商店、網站是一個劇場，你的員工就是演員，你的商品是你的道具，你如何規畫腳本設計體驗流程?

現在就開始運用你的想像力吧。

(文中我提到的最終階段”轉型”，我舉個例子就如同Google gless這樣的商品體驗，將可能改變所有使用人的生活，不只是一種體驗，這種體驗能持續下去而且永久(長時間)改變你的態度或行為，我們稱之轉型經濟)

作者:林文傑